En Belgique, depuis le 31 mai 2014, les e-commerçants ont de nouvelles obligations.

Alors que l’on entend beaucoup parler de la « loi Hamon » en France, qui est entrée en application le 14 juin dernier, nombreux sont les sites d’e-commerce en Belgique qui ne respectent pas les obligations en vigueur depuis le 31 mai 2014, date de la retranscription en droit belge de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs.

Avec cette nouvelle législation quelles sont, à l’heure actuelle, les principales obligations d’affichage de l’e-commerçant.

Affichage de l’identité.

L’e-commerçant est tenu d’afficher son identité, comprenant la dénomination officielle de la société, l’adresse géographique complète (une boîte postale n’est plus admise), son numéro de TVA, le capital social de la société. Si le site est lié à une adresse commerciale différente (par exemple s’il autorise l’enlèvement de la marchandise), il devra également détailler les informations complètes de cette adresse sur son site.

Remarque: en France, l’e-commerçant est également tenu de préciser les coordonnées complètes de l’hébergeur de son site.

Les conditions générales de vente.

Ce sont ces conditions qui définissent le contrat d’achat entre le client et l’e-commerçant. Il y a intérêt à ce qu’il soit le plus détaillé possible et ne contienne de clauses illégales sous peine de nullité.

Quelques éléments qui doivent obligatoirement être précisés:

• Si les prix sont affichés hors taxes ou TTC.
• Les modes de paiement que vous acceptez.
• Le délai de livraison de la commande. Il ne peut plus être donné à titre indicatif. Si certains articles ont des délais plus importants que d’autres, l’e-commerçant est obligé de le signaler précisément au client.
• L’unité utilisée pour les délais. Il faut indiquer si les délais sont calculés en jours calendaires ou ouvrables.

Le délai de rétractation.

Grande nouveauté, il passe à 14 jours et doit être clairement affiché sur le site. S’il n’est pas affiché, il passe automatiquement à 12 mois.

L’e-commerçant est également tenu d’indiquer clairement, sur la commande, chacun des articles qui serait exempté de ce droit. Par exemple les articles fabriqués sur mesure, comme les rideaux. Ou vendus sous scellés et que les scellés ont été ouverts.

L’e-commerçant doit proposer sur son site un formulaire de rétractation que le client peut remplir. Un document PDF à télécharger est également valable.

Garantie

L’e-commerçant doit assurer la garantie légale de conformité qui permet au consommateur de choisir entre échange et réparation, en cas de défaut de fabrication ou de panne pendant 2 ans. Le professionnel est tenu de répondre à cette demande dans un délai maximum d’un mois. Si un produit est défectueux, les frais de retour engagés par le client doivent être remboursés.

Autres principales obligations.

• La date de livraison doit être affichée avant la validation de la commande.
• Le site doit proposer un récapitulatif de la commande sur une seule page, comprenant au minimum les articles commandés, le délai de livraison, le mode de livraison, les options choisies, l’adresse de livraison, la totalité des coûts. Et comme indiqué plus haut, si un article a un délai plus important qu’un autre, ce doit être précisé.
• Le bouton de validation de la commande doit obligatoirement mentionner: « Commande avec obligation de paiement ».
• Les cases précochées sont interdites pour l’acceptation des conditions générales de vente, les options payantes, le choix du transporteur, l’inscription à une newsletter.

Ces quelques lignes ne sont que le résumé des principales obligations souvent en défaut sur les sites e-commerce.

Néanmoins, nous ne pouvons que conseiller aux e-commerçant de mettre leur site en conformité avec la législation. Car si ce n’est pas le cas, un client aura tôt fait d’introduire une réclamation et de la gagner. De plus, des contrôles sont prévus.

Les amendes peuvent aller jusqu’à 10% du CA annuel du site. Pensez-y.